El protocolo en la empresa

1. Concepto de protocolo

«…En términos generales, protocolo es una regla que guía de qué manera debe realizarse una actividad, especialmente en el mundo de la diplomacia...»

2. Tipos de protocolo

El protocolo social es aquel que nos ayuda a saber cómo debemos comportarnos en sociedad, qué normas, reglas, procedimientos o códigos de vestimenta rigen cada país en determinadas situaciones.

Ejemplos de protocolo social

  • Ser puntual.
  • Saber presentarse y saludar.
  • El saber vestir según la ocasión.
  • El respeto hacia las demás personas.
  • La cortesía y la cordialidad social.
  • etc.

Al igual que el protocolo social dicta cómo se comportan las personas con otras en el mundo real, el protocolo de las redes sociales indica las pautas en línea que se deben seguir.

Protocolo en la empresa

Un protocolo en redes sociales no es más que un documento donde de definen parámetros muy determinados de la comunicación través de las redes, intentando describir todos los aspectos que se refieren a la misma.

Definiendo un protocolo, estamos sobre todo clarificando la forma de uso de las redes sociales para todo aquel que tenga que ver con nuestra empresa o proyecto.

Un manual indispensable al fin y al cabo para crear una imagen coherente hacia el exterior que pueda ser mantenida en el tiempo.

Las demandas de los protocolos de las redes sociales son distintas para cada plataforma.

Por ejemplo:

Volver a publicar el contenido de otra persona en Instagram requiere mucho más cuidado que retweetear a alguien en Twitter (ahora llamado X).

Sin embargo, hay algunas ventajas y desventajas básicas que se aplican, prácticamente, a todas las plataformas:

ventajas y desventajas comunes, a todas las plataformas:

  • Limita los mensajes publicitarios.
  • Intenta no enviar mensajes a todos tus clientes pidiéndoles que compren tus productos y evita compartir anuncios constantes en tu página.
  • Haz de tus perfiles en las redes sociales una combinación de contenido promocional y valioso.
  • Evita la automatización en exceso. Si bien programar tus publicaciones con anticipación y automatizar las estadísticas es útil, no automatices todo. Aún se necesita el factor humano para algunas acciones.
  • Maneja tus hashtags con cuidado. Evita usar demasiados a la vez.
  • No hables mal de tu competencia. No seas mezquino. Decir cosas negativas sobre tus competidores en línea perjudicará tu reputación más que la de ellos.
  • Sé auténtico y genuino. Muéstrate tal cual eres. Recuerda que tus clientes pueden conocer todo lo que necesitan saber sobre tu marca en línea hoy, y aspectos como la autenticidad, sin duda, pueden marcar la diferencia.

El protocolo de la comunicación

Un solo error puede hacer que una empresa tenga éxito o no.

  • Protégete contra problemas legales y de seguridad. Si estás en una industria con estrictas leyes de privacidad y cumplimiento, tu sistema te ayudará a cumplir con las regulaciones.
  • Capacita al personal. Cuando tus empleados saben cómo compartir contenido de forma segura en línea, pueden representar y defender a tu organización, sin dañar tu reputación.
  • Defiende a tu marca. El protocolo de las redes sociales garantiza que todos aquellos que interactúen con tu marca en las redes sociales verán un negocio respetable y profesional.

Imágenes poco (o nada) cuidadas

Fotos de baja calidad, montajes poco profesionales, formatos no optimizados para las distintas redes sociales…

En lugar de dejarse llevar por las prisas, hay que analizar cómo se puede captar la atención de un usuario que sufre infoxicación, realizando publicaciones que destaquen sobre el resto de contenidos. Lo ideal es que todos los contenidos publicados tengan altos estándares de calidad, la misma línea estética y sean llamativos, pero sin caer en una comunicación estridente o sobrecargada.

Frecuencia de publicación: el punto justo

No existe ninguna regla que determine el número óptimo de publicaciones a realizar cada día en redes sociales.

Es interesante testar a la audiencia del centro, para ver cómo reaccionan a distintas frecuencias en el número de publicaciones. En ningún caso interesa bombardear al usuario, por dos razones fundamentales: porque puede llegar a mostrar rechazo hacia la imagen de marca y por el efecto de los famosos algoritmos de redes sociales, que solo mostrarán una selección de nuestras publicaciones para no saturar el muro de nuestros fans.

Exceso de contenido promocional

Dar visibilidad a las ofertas y promociones de los operadores está bien, pero siempre que se actúe con criterio y control.

No hay contenido relacional

Los usuarios consultan las redes sociales varias veces al día con distintas demandas, según sus necesidades. Una de ellas es la necesidad de información. Por ello, además de las publicaciones más estrictamente comerciales y promocionales, es interesante ser capaz de ofrecer contenido complementario que sea de interés para el usuario, pero que a la vez se pueda relacionar con el propio centro comercial. ¿Qué pasa si no lo ofrecemos? Que el usuario se irá a buscarlo a otro sitio.

Sin un estilo adecuado

En la fórmula a seguir para conectar con éxito con la comunidad de seguidores, la definición de un estilo, acorde con la imagen de marca del centro comercial, tiene un peso fundamental. Es una de las cuestiones más importantes a tener en cuenta para sacar el máximo jugo a los perfiles sociales, que sirve como base para el resto de recomendaciones de este post.

Dinámicas promocionales poco claras

Los principales fallos a la hora de organizar un concurso o sorteo en el entorno online van desde no contar con bases legales que detallen al máximo los detalles, no explicar con claridad los pasos a seguir para participar o no especificar la fecha límite de participación, hasta no definir cuál es el premio ni cuántas unidades se repartirán del mismo.

Dejando de lado los problemas legales que se pueden producir y que pueden resultar graves, el coste reputacional puede ser terrible. ¿Quién desea una tormenta de descontentos en el muro de Facebook diciendo a coro: “me han engañado”?

Monotonía

Hay que evitar caer en el monotema de comunicar casi en exclusiva sobre el sector que más operadores acumule en el centro comercial. Por mucho que la moda represente el 70% del directorio de tiendas, hay que hacer el esfuerzo de dar visibilidad al resto de operadores, ya que probablemente les cueste más destacar entre el resto de marcas..

Componentes básicos del protocolo de redes sociales

¿Qué quieres decir?
Define el mensaje que vas a dirigir a tu público objetivo.
¿Dónde lo vas a decir?
Piensa qué canales o redes elegirás según tu estrategia
¿Cómo lo vas a decir?
El lenguaje que usarás además de la imagen que quieres dar.
¿Quién lo va a decir?
Cada uno en su papel. ¿O será la marca la que hable por todos vosotros?

REDES SOCIALES: Haz un breve resumen e incluso explica lo que son las redes sociales y su significado para tu empresa y/o objetivos.
EMBAJADOR: Define el papel de embajador en redes sociales. Al fin y al cabo, todos los sois en mayor o menor medida.
VALORES: Establece los valores que quieres transmitir al mundo exterior.
TEMÁTICA: Enumera claramente aquello de lo que quieres que hablen tus trabajadores y de lo que no. Cuanto más lo especifiques, mejor.
BORRADO: Explica cuál es la política de borrado de mensajes y describe los canales de comunicación que cualquier persona deba usar cuando tenga o detecte algún problema en redes sociales relacionado con la empresa.
EQUIPO: Presenta tu equipo de redes sociales y la forma de contactar con ellos en casos de dudas o crisis.

«…un protocolo en redes sociales genérico es una utopía. Cada empresa, cada proyecto, tiene necesidades distintas.»

davidperalta.es

Fuentes:

EIP

sproutlocal

Hootsuite

Bannister Global

GRdar

David Peralta